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員工的責任心，就是企業的防火墻。其實許多企業巨人轟然崩塌與員工的責任心缺失有關；員工的責任心缺失，又與企業經營員工責任心的能力不強有關。那么，負有管理責任的經理人如何利用手中的權杖經營員工的責任心呢？

　　2004年2月15日，吉林市××商廈發生特大火災，造成54人死亡、70余人受傷，經濟損失難以估量，對社會的負面影響更是難以用數字估計。導致這場特大火災的直接和間接原因是什么呢？事后查明原因有三：一是火災是由商廈雇員××在倉庫吸煙所引發；二是在此之前，商廈未能及時整改火災隱患，消防安全措施沒有得到落實；三是火災發生當天，值班人員又擅自離崗，致使群眾未能及時疏散，最終釀成了悲劇。這三方面無一不涉及員工責任心缺失的問題。

　　先聽聽吸煙致火的××事后的懺悔：“我不小心把煙頭丟在倉庫里，沒有踩滅，造成了這樣的后果，我深感后悔。我后悔自己的防火意識太差，就這么一個小煙頭，惹了這么大的禍。如果世界上有后悔藥，就是用我的命去換，也值得。”第二方面原因—沒有及時整改火災隱患，許多人常認為，“著什么急，不見得這兩天就出事”，如果往另外一面想：萬一出事呢？想想出事的后果，想必就會立即整頓；第三方面原因—值班人員擅自離崗，干什么去了？顯然他認為：“不可能離開一會兒就出事吧！”

　　這一探究，這起特大火災事故與吉林市××商廈的員工責任心缺失密切相關。換句話說，吉林××商廈對員工的責任心經營管理不善。

　　需要責任心的地方，并不一定都馬上涉及企業的生存，有時往往是那些看似無大礙的小節之處。這些小節的積累，就注定了企業的命運。

　　前一時期，一位業內朋友遇到了一個令他費解的問題：他給一位企業老板發送一封電子邀請函，連發幾次都被退回，向那位老板的秘書查詢時，秘書說郵箱滿了。可四天過去了，還是發不過去，再去問，那位秘書還是說郵箱是滿的！試想，不知這四天之內該有多少郵件遭到了被退回的厄運？而這眾多被退回的郵件當中，誰敢說沒有重要的內容？如果那位秘書能考慮這一點，恐怕就不會讓郵箱一直滿著。作為秘書，每日查看、清理郵箱，是最起碼的職責，而這位秘書顯然責任心不夠。

　　人們還經常見到這樣的員工—電話鈴聲持續地響起，他（她）仍慢條斯里地處理自己的事，根本充耳不聞。我也見過這樣接待投訴的員工：一屋子人在聊天，投訴的電話鈴聲此起彼伏，可就是不接聽。問之，則曰：“還沒到上班時間。”其實，離上班時間僅差一兩分鐘，就看著表不接。我也曾聽到過有些客戶服務部門的員工講述自己部門的秘密：“五點下班得趕緊跑，不然慢了，遇到顧客投訴就麻煩了—耽誤回家。即使有電話也不要輕易接，接了就很可能成了燙手的山芋。”這些問題看起來是微不足道的小事，但恰恰反映了員工的責任心。而正是這些體現員工責任心的細小之事，關系著企業的信譽、信用、效益、發展，甚至生存。

　　員工缺乏責任心的病根如下。

　　首先，管理者不知道該如何體現和增強員工的責任心。這是管理者經驗少、智慧不夠、思維能力不足的表現。

　　其次，企業的管理者思想懈怠或疏于管理監督，員工自然跟著懈怠。領導懈怠一，員工能松懈十。

　　再次，源于人的懶惰天性。企業原本規章制度執行得很好，時間一長自然懈怠，思想上一放松，責任心就減弱，行為上自然就松懈，體現在日常的工作中就是執行力下降。很多問題就是由此而生。

　　責任心體現在三個階段：一是做事情之前，二是做事情的過程中，三是事情做完后出了問題。第一階段，做事之前要想到后果；第二階段，做事過程中盡量讓事情向好的方向發展，防止壞的結果出現；第三階段，出了問題敢于承擔責任，勇于承擔責任和積極承擔責任不僅是一個人的勇氣問題，而且也標志著一個人是否自信，是否光明磊落，是否恐懼未來。
那么究竟該如何經管員工的責任心？我的經驗是，“綜合治理，多管齊下”—科學設計流程、強化管理、行為教育、點亮員工的心燈，經理人率先垂范。這些都是經理人利用手中的權杖完全能夠做得到的、能夠做好的事情。

　　要想保證員工盡職盡責，首先，對業務流程、服務流程和管理流程等所有工作流程要科學設計，從流程上確保工作質量。只有流程科學合理，才能高效。比如，邀請一批嘉賓參加企業的重要活動，通過電子郵件的形式通知對方，整個工作流程應該如下。

　　第一，發送全部郵件。核對好郵件地址后，把郵件全部發出，并做好郵件發送記錄，保存好郵件，以便后來的再次發送和核對。

　　第二，檢查有無退回。發現退回者再核對郵件，重新發送原郵件，發送后再檢查退回狀況。

　　第三，逐一打電話核對收到沒有。有時郵件盡管發送出去了，但由于各種原因對方沒有收到，為沒有收到者重新發送原郵件。

　　第四，詢問收到的是否是自己所要發送的郵件。有時存在誤發郵件的可能。

　　第五，詢問郵件清楚與否。詢問是否有亂碼，詢問內容完整程度。

　　第六，核對內容的主要條款。對方盡管收到了完整清晰的郵件，但是也應當電話核對主要條款，比如時間、地點、具體事項、關鍵人物、所要準備的工作等，容易混淆的要重點強調。這么做的目的有二：一是核對具體內容條款有沒有錯誤；二是強化關鍵詞，強化的作用是防止對方看錯或理解錯誤等，引起對方的重視。

　　一般情況下，員工是怎么做這項工作的呢？許多員工在以上六道程序中能把第一道程序做好就不錯了！但如果我們把工作流程這么嚴格地規定出來，要求員工必須完成所有程序，員工也就有章可循、有的放矢了。什么叫管理？管理就是把復雜的問題簡單化，簡單問題流程化，流程問題表格化。

　　僅流程化、表格化還不夠，還應該標準化。比如，就上面發送郵件的六個關鍵步驟而言，什么時間內完成發送，郵件發出后多長時間檢查郵件退回，多長時間內要求做何處理……都要有標準。不然，郵件發出去了，三天以后才檢查，此時活動就要開始了，檢查還有什么意義？所以標準化是流程設計的最高要求，對工作理解把握得透徹與否，決定著流程設計標準化的質量。

　　所有的經營管理事務工作都應流程化、標準化。沒有流程化和標準化，就很難統一要求，每個人都由著個人的性子來，企業競爭力也就無從談起。只要把流程設計得科學合理，做到標準化，那么所有參與工作的人的崗位責任也就設計進去了；只要照此流程和標準去做，員工自然也就盡職盡責了。流程設計約束的是每個參與工作的人的操作行為。

　　我們對員工按照流程和標準進行要求，而要求的內容，就是制度。制度是從物質上、精神上等多方面約束，強迫員工按照流程標準來做、強迫員工盡職盡責的手段。如果說流程是流水的鋼管的話，那么制度就是鋼管之間的鉚釘。企業要通過制度，讓員工明白違反流程、不盡職的代價是什么？

　　監管是管理工作所必需的，監管分傳統人力上的監管和技術上的監管，隨著工作復雜程度的提升，技術監管越來越重要。制度是死的，是條文性的東西，有了制度沒有人監管，等于沒有制度。監管者首先自己要遵守應該遵守的制度，其次還要破除情面，不徇私情，監管同樣需要智慧，需要原則和靈活相結合。如果說制度是鉚釘，那么監管就是上鉚釘的工具，它可以讓鉚釘緊，也可以讓鉚釘松動；它可以讓管道暢通，也可以讓管道堵塞起來。所以監管直接決定著流水的管道、流水的效果。

　　僅有流程制度和監管，員工就一定按流程和標準做了嗎？顯然未必，還要通過行為教育。如果說流程和管理工作是硬性的強迫性約束，行為教育則是讓員工自愿接受約束，起到春風化雨的作用。行為教育分兩部分：一部分是對工作人員進行培訓教育，另一部分是領導者的示范作用。

對工作人員進行培訓教育，是企業領導者最基本的職責之一，也是領導者責任心的體現。要想讓每一名工作人員的責任心都充分體現出來，必須首先讓員工學會遵守工作流程，嚴格按工作標準工作，不違反工作制度，自覺接受組織監管。要做到這一點，必須對員工進行培訓、教育。

　　何為培？就是培土、培養，在樹苗四周堆上土叫培，目的有二：一是保護樹苗不被風刮倒；二是保養，為樹苗添加養料。何為訓？就是告訴人們不該做什么。訓導，就是告訴人們應該做什么，應該怎么做；訓練，就是反復做，把應該做的事情按正確的方法反復演練。訓練的目的就是達到熟練掌握和習慣自覺的程度，使工作人員養成按工作流程和標準工作的習慣。

　　通過培訓教育，員工自覺自愿地反復做正確的事情，把演練和實戰相結合，對業務流程熟悉、對業務標準形成條件反射，形成統一的行為模式和企業氛圍，提高整個組織的責任心，構建企業的防火墻。只有這樣，才能談得上企業對員工責任心的經營。

　　無論是通過流程設計和強化管理約束員工盡職盡責，抑或是通過行為教育讓員工主動接受約束，達到盡職盡責的目的，都是來自員工外部的壓力和驅動力。要使員工做到自我驅動，必須做好員工的職業生涯規劃，點亮員工的心燈。

　　一般人會認為，員工的職業生涯規劃是員工自己的事情，企業只是使用和管理員工。這是個錯誤觀點。企業要想開發出員工的最大潛能，使員工最大限度地為企業創造財富，就必須從員工的職業生涯上下工夫，真正幫助員工規劃好未來的人生藍圖，點燃員工心中的燈火，讓燈火照亮員工前進的道路。只有幫助員工做好職業生涯規劃，員工才能明確自己的發展目標，才有可能增強自身的責任意識。試想，一名員工對自己都沒有責任心的話，他怎么可能對他人和組織有責任意識呢？所以，只有員工走得遠，企業才能走得更遠。

　　企業該如何點亮員工的心燈呢？企業用什么點亮員工的心燈呢？回答是企業必須用企業的心燈，點亮員工的心燈。沒有心燈的企業或者心燈不亮堂的企業，又怎能點亮員工的心燈，照耀員工前進的道路呢？那么誰又是企業的點燈人？這更是值得玩味和探討的話題。

　　行為教育最好的方式就是領導身體力行。想要員工有責任心，作為企業經營管理者的經理人，必須身體力行，起到模范的作用。領導一正能壓百邪，領導邪一寸，下屬能邪百里。如果只是要求一般的工作人員按照流程和標準做，要求一般工作人員嚴格按制度辦事；作為領導者，超越制度和監管，出了問題，領導率先逃避責任，那么無論怎么培訓教育，員工的行為也不會好到哪里去。有些領導愛面子，懲罰自己覺得是件丟人的事情，這是不夠自信的表現。只有領導敢負責任，員工才敢負責任。領導都擔負不起責任來，一般員工的肩膀又能扛得住多大的責任重擔呢？如果領導敢于擔責任，那么員工就會不懼怕犯錯誤，就會勇于創新，大膽探索，為企業的發展獻計獻策，盡職盡責，這樣，企業豈有不發展之理？

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